Благодаря электронной почте, Интернету, факсам и телефонам, личные встречи происходят все реже, а люди могут годами общаться и даже заключать сделки с теми, кого ни разу в жизни не видели. Немудрено, что эффективно работать сегодня смогут лишь те, кто освоил не только саму технику, но и техноэтикет.

Электронная почта

В деловом мире Е-mail уже давно стал нормой общения. Поэтому люди, с которыми вы встречаетесь нерегулярно, в основном будут судить о вас по вашим письмам.

Золотые правила этикета
– Всегда указывайте в соответствующей строке тему письма, чтобы получатель с первого взгляда смог определить его важность. Кстати, почтовые программы часто настроены так, что сообщения без темы автоматически попадают в папку нежелательной почты.
– Не забудьте поздороваться. И в голову не пришло бы напоминать о таких простых вещах, если бы мои коллеги да и я сама не получали бы послания, начинающиеся вместо "здравствуйте" сразу с сути. Такая спорная экономия времени чревата тем, что тот, кому пишите, справедливо сочтет вас невежливым и оставит письмо без ответа.
– Обращайтесь к адресату лично. Человеку всегда приятнее обращение по имени, а не безликое "Уважаемые господа". Сами подумайте, захотите ли вы вникать в предложение того, кто не потрудился узнать, как вас зовут.
– Пишите коротко. Помните, что слишком многословные сообщения, часто читают не сразу, а откладывают на потом. Однако излишняя краткость тоже воспринимается неоднозначно. Письма, состоящие из одного лишь "Да", "Нет", "ОК" или "Согласна", посылайте только хорошо знакомым партнерам, да и то, как реплику в ходе долгой переписки.
– Высылая вложения, уточните у адресата, хочет он получить их все вместе в одном послании или раздельно – в нескольких. На то есть целых три причины. Большие файлы могут существенно замедлить прохождение других писем. Кроме того, некоторые почтовые службы просто не пропускают сообщения больше установленного размера. Да и объем почтового ящика не безграничен.
– Отвечайте на почту в тот же день. Если не получается, то хотя бы сообщите, что работаете над вопросом или пока заняты другими проектами. Когда слишком поздно ответить на письмо? Никогда. Просто нужно приготовить хорошее объяснение своему молчанию.
– Если адресат долго не реагирует на вашу почту, позвоните ему либо отправьте еще одно послание. А в нем объясните, почему вам нужен быстрый ответ.
– Если собираетесь в отпуск или командировку, настройте в почтовой программе авторассылку. Через нее вы сможете оповестить, когда с вами можно связаться и кто вас может заменить.
– Конфиденциальную информацию сообщайте при личной встрече или по телефону. Электронные письма "секретными" не бывают. Не обсуждайте потенциально "скользкие" ситуации, например, чье-то повышение, увольнение или сокращение.
– Никогда не садитесь за написание письма, если рассержены. Электронные письма не сопровождаются ни жестами, ни мимикой, поэтому они могут легко оказаться более жесткими, чем вы предполагали.
– Перечитайте текст, чтобы убедиться, что в нем нет двусмысленностей и вас нельзя понять неправильно.
– Подумайте о настройке пятиминутной паузы (буфера) между нажатием кнопки "Отправить" и передачей из почтового ящика. В Microsoft Outlook, например, такую задержку на определенное время можно задать с помощью мастера правил. Интервал даст возможность исправить или дополнить неудачно составленное послание.
– Проверьте, нет ли ошибок. Настройте почтовую программу на автоматическую проверку правописания и грамматики. Кроме того, избегайте штампов. Ошибки, опечатки, неправильные предложения и канцеляризмы не лучшим образом отразятся на вашем имидже. Особое внимание – названиям компаний и обращениям. Люди обычно очень чувствительны к тому, что их имена коверкают.
– Не употребляйте в деловой переписке яркие цвета, мигающие значки и прыгающие смайлики.
– Используйте аббревиатуры, только когда уверены, что адресат знает их значение.
– Подписывайтесь полным именем и фамилией. Дальше укажите должность, название своей компании и номера телефонов. Общайтесь так до тех пор, пока визави не подпишет ответ одним именем. Это сигнал того, что человек не против более неформального общения. А пока таковое не установилось, лучше быть слишком официальной, чем слишком фамильярной.
– Порой наступает момент, когда дальнейший обмен электронными письмами приводит лишь к ненужной потере времени. Задумывайтесь время от времени, а не пора ли отложить мышь ради личной беседы или телефонного разговора.

NB! В некоторых компаниях проводится очень жесткая политика в отношении содержания электронной почты. Трижды подумайте, что и кому вы пишите.

Факс

Старый добрый факс несколько поступился своим первенством другим видам связи, но списывать его в резерв рановато. Лучше пользоваться им так, чтобы было удобно и вам, и партнерам, то есть, соблюдая правила факсового этикета. Тем более что их совсем немного.

Золотые правила этикета
– Прикрепляйте к своим сообщениям еще один дополнительный лист – титульный. На нем укажите имя получателя, отдел и название компании, число страниц, ваше имя и контактную информацию. Тогда получателю будет легче сориентироваться в ворохе документов, а у вас появится больше уверенности в том, что ваши факсимильные копии не "заблудятся".
– Если буквы и цифры мелковаты или текст плотно покрывает лист, настройте факс-аппарат в режим "высокое разрешение" или даже "сверхвысокое разрешение". Скорость передачи документа при этом снизится, зато получателю будет удобно читать написанное.
– Снимите четкую контрастную ксерокопию с нечетких оригиналов (например, чеков из банка или магазина) или цветных документов (к примеру, нотариальных) и передавайте факсом их, а не "первоисточники".

Телефон

Голос передает огромное количество эмоциональной информации, поэтому во многих случаях телефонное общение дает фору письменному. Учитывайте это в своей работе.

Золотые правила этикета
– Начинайте разговор с представления себя и своей компании. Не "Алло. Я вас слушаю", а " Отдел доставки компании АБВ. Инна Иванова".
– Если необходимо сделать в разговоре паузу, лучше скажите: "Могу я попросить вас подождать?" Это вежливее, чем поставить перед фактом: "Подождите немного" или "Не кладите трубку". Возобновляйте разговор как можно быстрее. Клиенты долго ждать не будут, они просто обратятся к... вашим конкурентам.
– Перед тем как соединить звонящего с кем-то из своих сотрудников, сообщите ему имя вашего человека и должность. Эти сведения помогут людям сразу обращаться друг к другу по имени и очень пригодятся, если вдруг из-за плохой связи их разъединят.
– Если разговор неоправданно затянулся, скажите что-то вроде: "Извините, у меня скоро встреча. Могу я вам перезвонить попозже или ответить по электронной почте?"
– Если в момент, когда вы говорите по телефону, к вам по делу заходит коллега, все равно отдавайте предпочтение разговору. (Если конечно встреча не была назначена заранее).
– Не отвечайте на телефонную трель, если в этот момент разговариваете с начальником, заказчиком или клиентом. Разве что ждете важного звонка. Но тогда заранее предупредите об этом своих собеседников.
– Не занимайтесь посторонними делами во время важных телефонных переговоров. Ваш собеседник не увидит, что вы просматриваете почту, но по паузам и интонации определит ваше невнимание к разговору.
– Не обсуждайте по офисному телефону личные дела. По крайней мере, громко и долго.

NB! Перезванивать должен тот, кто прервал телефонный разговор. А при разъединении линии перенабирает номер тот, кто звонил.

Устройства громкой связи

Спикерфоны (устройства громкой связи) изначально предназначались для телефонных конференций. С некоторой оговоркой их можно использовать, когда нужно, чтобы ваш диалог слышал кто-то еще (или когда просто требуется освободить руки для каких-то дел).

Золотые правила этикета
- Прежде всего, представьте всех участников телефонной конференции.
- Перед тем как высказаться, еще раз назовите свое имя, чтобы всем было понятно, от кого исходит та или иная реплика.
- Не перебивайте собеседников. Это и в обычном разговоре невежливо, а в "заочном" вдобавок ведет к полной неразберихе.
- Старайтесь не пользоваться спикерфоном в общем офисе. Ваше шумное обсуждение может помешать другим коллегам.
- Перед тем как переключить обычный телефонный разговор в "громкий" режим, обязательно спросите разрешения у собеседника. Не всем по душе, когда к их разговору привлекаются сторонние свидетели.
- Если подозреваете, что человек на другом конце провода перевел разговор на внешний динамик, а вам это неприятно, попросите: "Извините, я почти не слышу вас. Не могли бы вы отключить громкую связь?" Кстати, режим громкой связи действительно ухудшает слышимость в трубке.

Мобильный телефон

Не забывайте, что в отличие от стационарного, этот аппарат сопровождает человека практически везде. Поэтому не нужно с ходу приступать к изложению сути своего вопроса. Сначала поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему сейчас что-либо обсуждать.

Золотые правила этикета
– Не выставляйте звук звонка на максимум. В атмосфере офиса он порой звучит как гром среди ясного неба. И говорить тоже старайтесь тише, а лучше всего выйдите туда, где ни вы, ни вам не будут мешать.
– Установите перевод всех входящих звонков на голосовую почту, когда решаете деловые вопросы.
– Если не можете позволить себе отключить телефон, используйте его функции, чтобы оставаться на связи и при этом не мешать другим: переключите сигнал на свет или вибро, воспользуйтесь режимом текстовых сообщений. Полезными окажутся определитель номера и разные звонки для разных групп абонентов.
– Не злоупотребляйте веселыми рингтонами. В профессиональной сфере они неуместны и могут даже навредить вашему деловому имиджу.
– Не обсуждайте в общественных местах и при сторонних свидетелях такие темы, как ход переговоров, коммерческая информация, удачные и неудачные сделки.
– Никогда не сообщайте во время разговора с партнером или клиентом, что "на карточке скоро закончатся деньги" или "у меня дорогой тариф" – это просто нонсенс. "Сел аккумулятор" – не многим лучше. Ваша связь – исключительно ваша проблема.
– Соединиться, протараторить "Перезвони мне" и нажать на отбой очень невежливо. И то, что у вашего собеседника безлимитный тариф, никакого значения здесь не имеет. Другое дело, если владелец "безразмерного" пакета сам предложит вам такой вариант. Кстати, если счастливая обладательница безлимитки – вы, то действительно стоит подумать о том, что некоторым долгие переговоры с вами вылетают в копеечку. Может, и правда, сами перезвоните?

NB! Собираясь на деловую встречу, положите мобильный телефон в сумку, прикрепите к поясу, или оставьте в другом помещении. Положенный на стол, он даже с отключенным звуком все равно будет отвлекать вас и других людей в этой комнате.

В электронном мире записывать правила не спешат. А зря. Очень часто именно неправильно и неэтично построенное общение становится причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и, в конечном счете, тем, что называется упущенной выгодой и подмоченной репутацией.

Факты

Среднестатистический офисный работник тратит в день от одного до трех часов на то, чтобы просмотреть свой почтовый ящик. При этом тридцать процентов (!) писем попросту не нужны.

Деловая переписка на то и деловая, что не предполагает ничего лишнего вроде рекламных сообщений, спама, анекдотов и забавных картинок.

Небрежности в электронном общении раздражают деловых партнеров и могут негативно сказаться на сотрудничестве.

Подавляющее большинство людей знакомы с правилами телефонного этикета, но чаще всего не соблюдают их. 97 % людей охарактеризовали себя как "воспитанных" в этом отношении. Но все же 40 % респондентов признались, что обсуждают личные дела в общественных местах, 77 % пожаловались на то, что постоянно вынуждены слушать такие разговоры. А 80 % опрошенных отметили, что пять лет назад при пользовании мобильными телефонами люди меньше стесняли окружающих.

Ольга ОЗОЛИНА